>> Política de Garantía, Devoluciones y Reembolso

OBJETIVO

El propósito de este documento es establecer y comunicar de manera accesible todos los procedimientos relacionados con la atención al cliente y la gestión de garantías y retracto. Buscamos asegurar que nuestros clientes tengan toda la información necesaria para realizar sus compras y gestionar cualquier situación relacionada con nuestros productos y servicios de forma eficiente.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Esta política aplica a todos los productos y servicios comercializados o prestados por CASA LÓPEZ, incluyendo llantas, baterías, lubricantes, aceites y servicios de alineación, motos, repuestos, entre otros.

POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

Nuestra empresa se orienta hacia la completa satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo soluciones integrales que se adapten a sus necesidades específicas en materia de comercialización y operación. Estamos comprometidos en generar ventajas competitivas y beneficios tangibles, logrando resultados eficientes y eficaces. Para ello, empleamos una combinación adecuada de recursos, tecnología avanzada, procesos innovadores y una atención personalizada que refleja calidez humana, confiabilidad y un alto nivel de compromiso por parte de nuestro equipo de trabajo.

RECOMENDACIONES

Estimado cliente, con el fin de proporcionarle un servicio que cumpla con sus expectativas, le sugerimos considerar las siguientes recomendaciones al realizar una compra tanto por nuestros medios digitales como físicos:

• Verificación de instrucciones: Revise detenidamente las recomendaciones sobre instalación, uso (ya sea para uso doméstico o comercial) y mantenimiento que se indican en el manual de cada producto. Ignorar estas instrucciones puede traer como consecuencia la pérdida de la garantía legal.

• Consulta sobre garantía: Consulte siempre con nuestro asesor sobre el tiempo de garantía que tiene cada producto y si existen periodos adicionales de cobertura para ciertos componentes.

• Registro de problemas: En caso de presentar una anomalía con el producto, diríjase directamente a nuestra tienda, comuníquese con nuestras líneas de atención o eleve una para registrar su caso o eleve una PQR a través de nuestra página web casalopez.com.co. Esto nos permitirá darle seguimiento adecuado y evitar retrasos innecesarios con el fabricante.

• Revisión al momento de entrega: Realice la revisión de su producto al momento de la entrega para asegurarse de que esté en perfectas condiciones.

• Condiciones de instalación: Infórmese sobre las condiciones específicas para la instalación de los productos adquiridos.

• Información sobre financiamiento: Asegúrese de comprender los términos del crédito, los costos a cancelar y los servicios incluidos en la cuota, como seguros, entre otros.

• Documentación de respaldo: Exija siempre un documento que respalde su compra, como lo es la factura.

• Promociones vigentes: Pregunte por las promociones y campañas especiales que puedan estar disponibles al momento de su compra.

• Asesoría sobre productos: Asegúrese de recibir asesoría sobre los beneficios y características de los productos y servicios que planea adquirir.
  
  

DERECHO DE RETRACTO

El consumidor que haya adquirido un producto y/o servicios tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del mismo o a la celebración del contrato, siempre y cuando se cumplan las siguientes condiciones:

• Se debe tratar de: i) una venta realizada mediante sistemas de financiación otorgados por el productor o proveedor; ii) una venta de tiempos compartidos o iii) una venta en las que se utilicen métodos no tradicionales o a distancia
• Por su naturaleza, el producto o servicio no debe consumirse o ejecutarse antes de cinco (5) días.

Con el fin de ejercer este derecho, el cliente deberá:

• Notificar a CASA LÓPEZ su decisión de retractarse de la compra a través de los canales establecidos (teléfono, correo electrónico, sistema de PQR o en el punto de venta).

• Devolver el producto en su estado original, sin signos de uso, y con todos los accesorios y empaques originales. Si el producto fue adquirido a través de nuestros canales virtuales, por favor envíelo a la siguiente dirección: CARRERA 15 #138-25 BODEGA 7 CENTRO LOGÍSTICO EJE CAFETERO DE CERRITOS, Pereira, Colombia. Si lo adquirió en alguna de nuestros puntos de venta, deberá enviarlo a la misma sede donde realizó la compra:
  
  

1. • Casa Lopez Circunvalar: AV. circunvalar no 10-01.
   • Casa Lopez Unicentro: AV. 30 de agosto 75-51 A 71.
   • Casa Lopez Alkosto: AV. sur No 37-03.
   • Casa Lopez 30 de agosto: AV. 30 de agosto No 26-51.
   • Casa Lopez Taller 30 de agosto: CL. 27 No 13-23 /AV. 30 de agosto.
   • Casa Lopez Primer TAX: CL. 12 #10-144 La Popa, Dosquebradas
   • Casa Lopez Motos: AV. 30 de agosto #27-21
   • Casa Lopez Cerritos Mall: KM 6 – Local 001 – ST 1
   • Camión Center Pereira: CL. 27 #13-00 Pereira
   • Caza Lopez Concesionario Suzuki: Av. 30 de agosto # 27-31
   • Camión Center Dosquebradas: CR. 10 #69-55 EDS el Nuevo Bosque, Bosques de la acuarela Dosquebradas
   • Presentar la factura de venta.
     
     

El reembolso del valor pagado por la compra se realizará por los mismos medios de pago utilizados para cancelar el pedido, durante los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se puso el producto a disposición de CASA LÓPEZ; tratándose de servicios el término empezará a contar desde la radicación de la solicitud de retracto por parte del cliente.

En ningún caso se hará devolución de valores asociados con costos de envío o bonos y/o cupones promocionales utilizados a la hora de adquirir el producto y/o servicio.

Transcurrido el plazo de cinco (5) días hábiles, cualquier reclamación por falla o idoneidad del producto, deberá adelantarse conforme a los términos de la garantía.

POLÍTICA DE GARANTÍA DE PRODUCTOS

Nuestra política de garantía de productos se fundamenta en lo establecido por la Ley 1480 de 2011, la cual garantiza que todos los productos comercializados cuentan con respaldo tanto de los fabricantes como de nuestra empresa. Nuestro objetivo es facilitar el trámite para nuestros clientes, actuando como intermediarios entre el fabricante y el consumidor. Teniendo en cuenta que CASA LÓPEZ funge como distribuidor autorizado de los productos que comercializa, el término de garantía de cada uno de ellos se encuentra señalado en el Manual de Usuario del Fabricante y/o en la Factura de Venta que recibe el consumidor al momento de la compra.

• Procedimiento para solicitar la efectividad de la garantía:

Para solicitar la efectividad de la garantía de productos, el cliente deberá tener en cuenta el siguiente procedimiento:

1. Contactar a servicio al cliente a través del correo electrónico callcenter@casalopez.com.co proporcionando el número de pedido y el motivo de la solicitud de garantía. El asunto del correo debe llevar la siguiente estructura: Solicitud efectividad de la garantía – Nombre del artículo – Número de transacción. El cuerpo del correo deberá contener el motivo de la solicitud de garantía, evidencia fotográfica del estado del producto y la factura de venta.

2. CASA LÓPEZ pondrá el caso en conocimiento del fabricante correspondiente.

3. El servicio técnico especializado del fabricante procederá a realizar el diagnóstico técnico correspondiente para determinar la efectividad o no de la garantía.

4. En el evento en que se concluya que la garantía es efectiva:

4.1 Si el bien admite reparación, la misma deberá ser efectuada en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente en que el producto fue puesto a disposición de CASA LÓPEZ.

4.2 Si el bien no admite reparación, se procederá a la reposición o a la devolución del dinero. La devolución del dinero, se efectuará a través de los mismos medios de pago por los que el producto fue adquirido y deberá producirse a más tardar, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el cliente ponga el producto a disposición de CASA LOPEZ.

4.3 En caso de reposición, se le informará al cliente acerca del cambio del producto por otro bien de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas. De no haber un producto de características similares, se procederá a hacer el reembolso del valor pagado.

En cualquiera de los tres casos el cliente deberá efectuar la devolución del producto. Si el producto fue adquirido a través de nuestros canales virtuales, por favor envíelo a la siguiente dirección: CARRERA 15 #138-25 BODEGA 7 CENTRO LOGÍSTICO EJE CAFETERO DE CERRITOS, Pereira, Colombia. Si lo adquirió en alguna de nuestras sedes, deberá enviarlo a la misma sede donde realizó la compra:

• Casa Lopez Circunvalar: AV. circunvalar no 10-01.
• Casa Lopez Unicentro: AV. 30 de agosto 75-51 A 71.
• Casa Lopez Alkosto: AV. sur No 37-03.
• Casa Lopez 30 de agosto: AV. 30 de agosto No 26-51.
• Casa Lopez Taller 30 de agosto: CL. 27 No 13-23 /AV. 30 de agosto.
• Casa Lopez Primer TAX: CL. 12 #10-144 La Popa, Dosquebradas
• Casa Lopez Motos: AV. 30 de agosto #27-21
• Casa Lopez Cerritos Mall: KM 6 – Local 001 – ST 1
• Camión Center Pereira: CL. 27 #13-00 Pereira
• Caza Lopez Concesionario Suzuki: Av. 30 de agosto # 27-31
• Camión Center Dosquebradas: CR. 10 #69-55 EDS el Nuevo Bosque, Bosques de la acuarela Dosquebradas

5. El término máximo para atender la solicitud de efectividad de la garantía será de quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la fecha de la reclamación.

POLÍTICA DE GARANTÍA DE SERVICIOS

Nuestra política de garantía de servicios se fundamenta en lo establecido por la Ley 1480 de 2011, la cual garantiza que todos los servicios prestados por CASA LOPEZ cumplan con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad.

A excepción de la garantía prestada en los servicios de alineación y banco de prueba, la garantía de los servicios prestados por CASA LOPEZ cubre únicamente la correcta realización del procedimiento y la mano de obra y no se extiende a la obtención de un resultado o efecto específico en el rodamiento del vehículo, de acuerdo con las expectativas del cliente.

• Procedimiento para solicitar la efectividad de la garantía en la prestación de servicios:

Para solicitar la efectividad de la garantía en la prestación de servicios, el cliente deberá tener en cuenta el siguiente procedimiento:

1. Dirigirse al punto de venta donde fue prestado el servicio y poner el caso en conocimiento de CASA LÓPEZ.

2. Realizado el diagnostico técnico correspondiente se determinará la efectividad o no de la garantía (reparación, reposición o devolución del dinero).

3. En el evento en que se concluya que la garantía es efectiva:

3.1 Se procederá con la prestación del servicio nuevamente en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente en que se hizo la radicación de la solicitud.

3.2 De volverse a presentar una falla en la prestación del servicio se procederá con la prestación del servicio nuevamente o con la devolución del dinero a discreción del cliente.

• Términos de garantía:

SERVICIO	TÉRMINO
Alineación	Vehículos particulares: 30 días / Vehículos públicos: 15 días
Banco de prueba	30 días

EXCLUSIONES DE LA GARANTÍA

• Vencimiento del plazo previsto.
• Manipulación del bien por un tercero no autorizado por el fabricante.
• Uso inapropiado del bien.
• Inobservancia de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento del bien.
• Daños por fuerza mayor causados por golpes, choques, incendio, robo, disturbios, desastres naturales, entre otros.
• Reemplazo de piezas en buenas condiciones para mayor conformidad o mejor apariencia.

CANALES DE ATENCIÓN

Los canales de atención para para presentar solicitudes, quejas o reclamos serán:

• Línea de Chat de Whatsapp: 312 4069415

• Correo electrónico: callcenter@casalopez.com.co

• PQRs (mediante la página web casalopez.com.co)

Horario de atención: de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 5:00 p.m.